Coordinador(a) de Experiencia del Cliente Banco Falabella - Falabella - Lima

Requerimientos del cargo
-Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Economía o afines
-3 a 5 años en experiencia del cliente, operaciones, reclamos, calidad y/o mejora de procesos.
-Experiencia liderando iniciativas transversales y coordinando con múltiples áreas
-Conocimiento de experiencia del cliente (métricas y metodologías de satisfacción - ej. NPS)
-Habilidades: análisis, orientación a resultados, comunicación, coordinación interáreas y liderazgo
-Analítica de datos intermedia (SQL, Phyton, BI) para supervisión del equipo

Funciones del cargo
1. Identificar, analizar y monitorear causas raíz relacionadas con reclamos recurrentes e incidencias operativas que impacten la experiencia del cliente.
2. Realizar seguimiento a indicadores de experiencia del cliente, reclamos e incidencias, identificando oportunidades de mejora y riesgos operativos.
3. Liderar mesas de trabajo y comités de seguimiento con áreas internas (Operaciones, TI, Productos, Canales, Riesgos, entre otros) para la implementación de soluciones correctivas y preventivas.
4. Coordinar y dar seguimiento a planes de acción orientados a reducir reclamos, mejorar procesos y minimizar impactos al cliente.
5. Liderar el monitoreo de calidad de la gestión de reclamos, asegurando el cumplimiento de lineamientos, criterios de atención y estándares definidos por el banco.
6. Coordinar con equipos internos la atención de contingencias e incidencias de alto impacto, asegurando visibilidad y seguimiento oportuno.
7. Participar en iniciativas de transformación y mejora de procesos relacionadas con atención al cliente, reclamos y herramientas de gestión.
8. Impulsar iniciativas de automatización, eficiencia operativa y mejora continua dentro del proceso de experiencia del cliente.

Beneficios:
- Todos los beneficios ley.