ANALISTA SENIOR DE VOZ Y COMPORTAMIENTO DE CLIENTE - ENTEL - LIMA

¿Te mueve colaborar, desafiar y crecer con propósito? Conoce que desafíos te esperan como ANALISTA SENIOR DE VOZ Y COMPORTAMIENTO DE CLIENTE

• Hacerse cargo de proyectos e iniciativas, levantando las necesidades de cada unidad funcional y hacer un plan de trabajo para su implementación
• Coordinar con los team members o líderes mesas de trabajo para ejecutar el plan de implementación y seguimiento posterior
• Analizar interacciones de clientes a través de herramientas como: Speech Analytics/Text Analytics u otras para identificar los principales motivos de contacto en los segmentos Postpago, Prepago y Hogar, asegurando una correcta clasificación por categorías y subcategorías
• Definir, mantener y optimizar las categorías, subcategorías y clasificación de motivos de contacto, asegurando su alineación con los procesos, productos y necesidades del negocio
• Liderar mesas de trabajo para presentar los hallazgos y gestionar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente en conjunto con los canales y el equipo de continuidad del negocio
• Compartir resultados a los líderes y responsables de la gestión de cada campaña y/o iniciativa junto con el feedback y hallazgos encontrados, y en forma conjuntar hacer seguimiento de las mejoras que se implementen
• Elaborar reportes y/o presentaciones ejecutivas semanales con los principales insights de comportamiento, tendencias, riesgos y oportunidades
• Realizar análisis a profundidad de comportamiento del cliente para identificar los principales drivers que explican la recurrencia de contactos, problemas, insatisfacción o impacto en la experiencia del cliente
• Garantizar el cumplimiento del marco normativo de seguridad de la información definido dentro de la organización

Requisitos
Candidato/a
· Bachiller de carreras de Administración, Ing. Industrial, Ing. Empresarial o afines,
· Conocimientos en comportamiento del cliente, experiencia cliente, análisis de cliente
· Mínimo 3 a 5 años de experiencia en proyectos de Customer Experience, Analytics o Insights
· Experiencia en rubros como telecomunicaciones, banca, retail o servicios
· Exp. en posiciones de Analista Senior de CX, Customer Insights, Business Analyst Senior o similares
· Manejo de Inglés a nivel básico
· Manejo de Office a nivel avanzado
· Manejo de Power BI a nivel intermedio
· Manejo de SQL a nivel avanzado

Nuestros
Beneficios
- Capacitaciones y cursos
- Bebidas y snacks
- Licencia parental adicional
- Horario flexible