Supervisor de Soporte y Service Desk - Oechsle - Lima

Funciones:
Centralización de Incidentes (Service Desk): Actuar como el punto focal para la recepción, clasificación y escalamiento de todos los tickets e incidentes Nivel 1 de la Gerencia, incluyendo fallas de Sistemas/Aplicaciones (Frente 1) y Data & BI (Frente 3), además de Infraestructura.
Gestión de la Fila (Queue Management): Asegurar la correcta priorización y asignación de tickets, garantizando que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) de tiempo de respuesta
(MTTR).
Liderazgo de Equipo: Supervisar el desempeño del equipo de Service Desk y soporte (incluyendo terceros), manejando horarios, turnos y asegurando un alto nivel de calidad de servicio (CSAT).
Soporte de Oficina Central: Ser el líder en la atención y solución de incidentes de Microinformática (laptops, desktops, impresoras, Office 365) para el personal de la oficina corporativa.
Mantenimiento de Activos: Supervisar la salud y el uptime de los equipos de la oficina central, coordinando el inventario básico y el mantenimiento preventivo.
Gestión de Solicitudes Pequeñas: Administrar el backlog de solicitudes de servicio menores ("small tickets"), como la instalación de software, la configuración de accesos a sistemas no críticos y la
gestión de permisos básicos.
Escalamiento Eficiente: Asegurar que los incidentes de Nivel 1 se escalen correctamente y con la información completa a los equipos de Nivel 2 (Ingeniería de Redes/Servidores) o Nivel 3
(Desarrollo/Data Engineers).
Alineación con RCA: Colaborar con el líder de Ingeniería para asegurar que la data de los tickets alimente la Bitácora RCA (Causa Raíz), ayudando a transformar los incidentes
Documentación: Mantener actualizada la Base de Conocimiento (KDB) y los procedimientos de soporte para el Nivel 1, mejorando la tasa de resolución en la primera llamada.

Formacion:
Estudios superiores en Ingenieria de Sistemas, Industrial y afines.

Experiencia:
Experiencia en la gestión de equipos de soporte de Nivel 1 y Nivel 2
Experiencia en liderar equipos multidisciplinarios
Experiencia en la comunicación efectiva con stakeholders técnicos y no técnicos, incluyendo la alta dirección

Conocimientos:
Administración de servidores (Windows Server, Linux), redes (LAN/WAN, firewalls, VPNs), virtualización (VMware, Hyper-V), almacenamiento (SAN/N) y bases de datos Itil con soporte en MdA.

Beneficios:
Contrato en Planilla desde el primer día con todos los beneficios de ley.