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RIAH recomienda
Jefe de Service Management - Michael Page - Lima
Detalles
Tipo de oferta
Empleo de tiempo completo
Ubicación
Presencial; Lima, Lima, Perú
Área de trabajo
Administración
Tipo de cargo
Jefe/Head
Jornada
Completa
Contrato
Plazo fijo
Requisitos
Experiencia:
Sin experiencia (de 0 a 2 años de experiencia)
Carrera(s):
Administración
Ingeniería Industrial
Descripción del puesto
Funciones:
Coordinar el establecimiento de canales de comunicación efectivos con las Unidades de Negocio para comprender sus necesidades y expectativas, manteniendo constante contacto con los líderes correspondientes.
Monitorear y analizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la efectividad de los servicios.
Liderar la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio, y coordinar la inclusión de indicadores y validación de los mismos con la Unidad de Negocio.
Identificar iniciativas de mejora continua basadas en el análisis de los indicadores y retroalimentación de las Unidades de Negocio.
Identificar iniciativas asociadas a impulsar la satisfacción de las Unidades de Negocio.
Liderar el desarrollo y actualización de los tableros de control y/o herramientas de soporte requeridas para el monitoreo de los Acuerdos de Servicio y su difusión con las Unidades de Negocio.
Reportar regularmente a la alta dirección sobre el desempeño del servicio y las acciones de mejora en curso.
Asegurar el cumplimiento de los SLAs de los servicios brindados por las cadenas: STP, HTR, Tesorería, Logística, IT.
Negociar plazos y establecer puntos intermedios, entendiendo que no existe un servicio perfecto.
Monitorear indicadores clave (KPIs) y proponer mejoras continuas.
Capturar oportunidades de generación de valor en los procesos.
Desarrollar, ejecutar y optimizar procesos de Service Management.
Gestionar la experiencia del cliente/usuario con sensibilidad y vocación de servicio.
Mantener comunicación constante con gerencias, cadenas y gerentes de las unidades de negocio.
Requisitos:
Bachiller o titulado de las carreras de Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
Maestría en Gestión de Servicios, Administración de Empresas o especialidades afines (deseable)
Conocimiento o certificación en gestión de servicios y/o modelos de atención (ITIL u otros marcos)
Experiencia en herramientas de ticketing o service desk.
5 años de experiencia en el área de gestión y monitoreo de servicios, especialmente en entornos complejos y con grandes volúmenes de transacciones multinegocio y multipaís.
Al menos 3 años en roles de liderazgo o gestión de equipos de gestión de servicio, monitoreo de indicadores y negociación con otros equipos.
Deseable experiencia previa en Centros de Servicios Compartidos (SSC) y/o en la transición de actividades a estos entornos.
Experiencia en la gestión de la calidad del servicio y la identificación de oportunidades de mejora.
Experiencia en el monitoreo y control de indicadores de servicio.
Experiencia en el manejo de herramientas para el análisis de información (Excel, Power BI, etc.).
Experiencia en la elaboración de dashboards y/o tableros de control de indicadores.
Experiencia en negociación, comunicación efectiva e interacción con diferentes niveles de la organización.
Experiencia en la interpretación de datos y generación de informes para la toma de decisiones estratégicas.
Conocimiento de frameworks de trabajo ITSM.
Deseable experiencia en iniciativas de mejora de experiencia de usuario.
Experiencia con plataformas de tiquetería (Freshservice); experiencia previa en ServiceNow es altamente valorada.
Conocimiento medio en procesos operativos.
Se valoran perfiles provenientes de otros tipos de servicios internos o consultoría, que tengan experiencia en gestión de servicios y trato con clientes internos.
Comunicación efectiva y alta capacidad de negociación.
Vocación de servicio y sensibilidad hacia el cliente.
Enfoque en resultados y mejora continua.
Conocimientos en la gestión, análisis y monitoreo de indicadores.
Dominio intermedio del inglés (escrito y oral).
Requisitos:
Cursos o certificaciones en gestión de la calidad (por ejemplo, Six Sigma, Lean Management).
Cursos o certificaciones en análisis de datos.
Qué Ofrecemos
Beneficios de ley
Modalidad híbrida
EPS y seguro oncológico 100% familiar
Ambiente laboral colaborativo y dinámico en Lima
Contrato indeterminado
Coordinar el establecimiento de canales de comunicación efectivos con las Unidades de Negocio para comprender sus necesidades y expectativas, manteniendo constante contacto con los líderes correspondientes.
Monitorear y analizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la efectividad de los servicios.
Liderar la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio, y coordinar la inclusión de indicadores y validación de los mismos con la Unidad de Negocio.
Identificar iniciativas de mejora continua basadas en el análisis de los indicadores y retroalimentación de las Unidades de Negocio.
Identificar iniciativas asociadas a impulsar la satisfacción de las Unidades de Negocio.
Liderar el desarrollo y actualización de los tableros de control y/o herramientas de soporte requeridas para el monitoreo de los Acuerdos de Servicio y su difusión con las Unidades de Negocio.
Reportar regularmente a la alta dirección sobre el desempeño del servicio y las acciones de mejora en curso.
Asegurar el cumplimiento de los SLAs de los servicios brindados por las cadenas: STP, HTR, Tesorería, Logística, IT.
Negociar plazos y establecer puntos intermedios, entendiendo que no existe un servicio perfecto.
Monitorear indicadores clave (KPIs) y proponer mejoras continuas.
Capturar oportunidades de generación de valor en los procesos.
Desarrollar, ejecutar y optimizar procesos de Service Management.
Gestionar la experiencia del cliente/usuario con sensibilidad y vocación de servicio.
Mantener comunicación constante con gerencias, cadenas y gerentes de las unidades de negocio.
Requisitos:
Bachiller o titulado de las carreras de Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
Maestría en Gestión de Servicios, Administración de Empresas o especialidades afines (deseable)
Conocimiento o certificación en gestión de servicios y/o modelos de atención (ITIL u otros marcos)
Experiencia en herramientas de ticketing o service desk.
5 años de experiencia en el área de gestión y monitoreo de servicios, especialmente en entornos complejos y con grandes volúmenes de transacciones multinegocio y multipaís.
Al menos 3 años en roles de liderazgo o gestión de equipos de gestión de servicio, monitoreo de indicadores y negociación con otros equipos.
Deseable experiencia previa en Centros de Servicios Compartidos (SSC) y/o en la transición de actividades a estos entornos.
Experiencia en la gestión de la calidad del servicio y la identificación de oportunidades de mejora.
Experiencia en el monitoreo y control de indicadores de servicio.
Experiencia en el manejo de herramientas para el análisis de información (Excel, Power BI, etc.).
Experiencia en la elaboración de dashboards y/o tableros de control de indicadores.
Experiencia en negociación, comunicación efectiva e interacción con diferentes niveles de la organización.
Experiencia en la interpretación de datos y generación de informes para la toma de decisiones estratégicas.
Conocimiento de frameworks de trabajo ITSM.
Deseable experiencia en iniciativas de mejora de experiencia de usuario.
Experiencia con plataformas de tiquetería (Freshservice); experiencia previa en ServiceNow es altamente valorada.
Conocimiento medio en procesos operativos.
Se valoran perfiles provenientes de otros tipos de servicios internos o consultoría, que tengan experiencia en gestión de servicios y trato con clientes internos.
Comunicación efectiva y alta capacidad de negociación.
Vocación de servicio y sensibilidad hacia el cliente.
Enfoque en resultados y mejora continua.
Conocimientos en la gestión, análisis y monitoreo de indicadores.
Dominio intermedio del inglés (escrito y oral).
Requisitos:
Cursos o certificaciones en gestión de la calidad (por ejemplo, Six Sigma, Lean Management).
Cursos o certificaciones en análisis de datos.
Qué Ofrecemos
Beneficios de ley
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