Descripción de puesto
Si estás buscando nuevos retos y estás listo para crear soluciones disruptivas que aceleren la digitalización del país, ¡no lo pienses más y únete a nuestro gran equipo como Jefatura de Servicio Atención al Cliente! Con nosotros podrás trascender profesionalmente y marcar la diferencia en la vida de millones de peruanos.

Tu objetivo principal será:

Es responsable de garantizar la eficiencia, rentabilidad y calidad en la gestión operativa del contact center bancario. Su misión es liderar equipos de alto desempeño, optimizar procesos y asegurar la excelencia en la experiencia del cliente a través de estrategias innovadoras, métricas precisas y una ejecución impecable.

Este rol requiere una combinación de liderazgo estratégico, dominio en análisis de datos, optimización de costos y capacidad de adaptación a entornos dinámicos, asegurando que se cumplan y superen los objetivos del negocio.

¿Cómo lo lograrás?

Monitorear y analizar métricas clave en front para identificar oportunidades de mejora en la operación.
Garantizar el cumplimiento y la superación de KPIs clave: TMO, NPS, CSAT, FCR, AHT, productividad, conversión y eficiencia operativa.
Proponer insights y recomendaciones o business cases para decisiones estratégicas.
Asegurar el cumplimiento de procesos que minimicen costos asociados a multas por incumplimiento.
Fomentar un entorno de trabajo positivo y motivador para incrementar la retención del personal.
Diseñar e implementar iniciativas de bienestar y reconocimiento que refuercen la moral del equipo, sin comprometer la disciplina operativa.
Garantizar que los equipos tengan acceso a todas las herramientas y recursos necesarios, tanto en las sedes como en operaciones de home office.
Resolver proactivamente problemas operativos y mejorar continuamente el entorno de trabajo.
Realizar y supervisar sesiones de coaching y feedback regulares con supervisores, asegurando su consistencia y registro.
Impulsar el desarrollo profesional del equipo y asegurar el alineamiento de las Evaluaciones de Desempeño (EVD) con incentivos mensuales y objetivos organizacionales.
Supervisar y gestionar checkpoints para monitorear el progreso del equipo y el cumplimiento a las priorizaciones definidas mensualmente.
Gestionar la estrategia ante situaciones de incidencia con la finalidad de mantener la operación estable y asegurar los estandares de atención
Garantizar un seguimiento continuo y evitar la delegación excesiva sin control, asegurando el éxito en cada iniciativa.
Proponer mejoras para reportes de seguimiento optimizando la toma de decisiones y asegurando el acceso a información relevante para la operación.
Identificar y liderar iniciativas que mejoren la eficiencia y efectividad del contact center.
Dar seguimiento y monitorear la adherencia de sus equipos a las acciones acordadas y compromisos adquiridos para garantizar la mejora continua y cumplimiento de objetivos de la operación.
Promover una cultura de coaching en sus equipos orientada al desarrollo de competencias que impulse el logro de los objetivos del negocio.
¿Qué necesitamos de ti?

Formación en Administración, Ingeniería Industrial, o afines. (Deseable MBA)
Certificación en metodologías ágiles o gestión de proyectos (deseable).
Deseable conocimiento en metodologías de mejora continua y sistemas de gestión de calidad (LSS - COP - ISO)
Experiencia mínima de 3 años en roles similares de servicio al cliente, idealmente en el sector bancario o similares.
Disponibilidad para trabajar de L-V de forma Hibrida (Centro Cívico - Torre IBK).
¿Qué te ofrecemos en Interbank?

Propósito: Impulsar la transformación digital de una de las empresas más importantes del Perú.
Desafíos: Participar en proyectos que promuevan el cambio digital en el sector financiero.
Crecimiento: Acceder a oportunidades de desarrollo, capacitaciones y mentorías continuas.
¡Postula y se parte de un equipo que siempre va por más!

En Interbank nos comprometemos con la igualdad de oportunidades. Todos y todas serán considerad@s en la postulación sin importar su origen étnico, sexo, edad, estado civil, orientación sexual, religión, discapacidad, nacionalidad o condición económica. ¡Tod@s son bienvenidos!