Funciones:

Garantizar el cumplimiento diario y mensual del plan de capacidad de las agencias externas, velando por la asignación de agentes con el perfil idóneo (Diamante, Oro, Plata) y el ajuste de la composición del headcount para dirigir los esfuerzos de cobranza al segmento de clientes correcto

Garantizar la integridad de la data de contacto y de exclusión utilizada por las agencias externas (CRM, Discador, etc.).

Evaluar, sustentar y procesar las solicitudes de cambio de estado de la cartera, lo que incluye la propuesta de gestión o retiro de clientes (inubicables, judicial, etc.), la evaluación de solicitudes de refinanciamiento (Pymes) y la elevación de propuestas de pago por excepción, asegurando la correcta implementación de las estrategias definidas en coordinación con el equipo de Strategy.

Ejecutar el monitoreo operativo diario del desempeño de las agencias externas, validando los controles de gestión (productividad, tiempos y promesas) y analizando los resultados comparativos (bench) para coordinar la actualización y consistencia de los dashboards de KPIs con los equipos internos y externos.

Monitorear y analizar diariamente los indicadores clave de la estrategia para detectar variaciones en los resultados, generar alertas inmediatas y proponer ajustes tácticos al Manager para asegurar el cumplimiento de los niveles objetivo.

Brindar feedback del performance operativo de las segmentaciones desplegadas y alertas y/ feedback al equipo de estrategias sobre los sucesos relevantes en cada periodo de gestión.

Validar y supervisar que la gestión de cobranza externa se adhiera estrictamente a la Ley de Protección al Consumidor y que la ejecución de la estrategia (asignación de cartera, canales e intensidad diaria) se implemente correctamente .

Ejecutar el monitoreo de calidad (escuchas y auditorías) para garantizar la adherencia al speech y al Modelo de Experiencia Única por parte de las agencias externas; además, ejecutar capacitaciones , elaborar materiales de formación (manuales, guías), realizar sesiones de capacitación dinámicas (incluyendo role-plays de alta complejidad) , evaluaciones de conocimiento, proporcionar feedback para la mejora continua y proponer optimizaciones o automatizaciones para la eficiencia operativa.

Indagar en las mejores prácticas de la industria para proponer modelos de gestión innovadores que deberán ser evaluados con su líder.

Distribuir, validar y coordinar con el equipo de Management la correcta aplicación de pagos especiales (Pago Legal, Transferencias, MAC, Cuentas Recaudadoras ), incluyendo la identificación de cuentas mono/multiproducto.

Realizar el seguimiento y control detallado del estatus de condonaciones (hasta la carta de no adeudo), fraccionamientos (nuevos y activos) y la correcta aplicación de garantías líquidas.

Coordinar con el equipo pertinente la aplicación o evaluación de refinanciamientos . Atender consultas, propuestas de pago y cartas notariales provenientes de la Red de Oficinas sobre clientes en cualquier etapa de gestión (extrajudicial, judicial y castigo).

Atender y asegurar la resolución de reclamos complejos, incluyendo los de "No Clientes" (terceros), bajo los parámetros del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Brindar soporte directo a las agencias de cobranza en la liquidación de cuentas (FDG) y asegurar que las empresas mantengan el control de las gestiones a clientes con procesos de condonación pendiente (envío de documentación ).

Medir y validar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) contractuales de las agencias externas (incluyendo notas de calidad y plazos de reporte), analizar y brindar feedback sobre su performance con el fin de proponer nuevos parámetros de evaluación y contribuir a la toma de decisión sobre la asignación de cartera del próximo mes.

Validar que la facturación que el BBVA paga a las agencias externas a su cargo se encuentre acorde al contrato (debe incluir, penalidades , bonos etc).

Requisitos:

- Profesional de las carreras de economía, Ing. industrial, estadística, investigación operativa y afines.

- Conocimiento de Excel avanzado, SQL avanzado

- Elaboración y manejo de presentaciones de alto impacto (avanzado).

- Deseable conocimiento de R y Phyton y google apps.

- 5 años de experiencia mínimos gestionando agencias externas es posiciones similares.