Requisitos:

Profesional Universitario de las carreras de Administración, Negocios, Economía, Ing. Industrial y/o afines
2 a 3 años de experiencia en la planificación de dotaciones en call centers y construcción de modelos de pronóstico de demanda.
Capacidad de análisis, buenas habilidades de comunicación (manejo con proveedores), negociación, enfoque estratégico (saber anticiparse) y trabajo bajo presión.
Conocimiento de herramientas: manejo de data SQL, excel y workforce management (indispensable).
Conocimiento de métricas de call center.

Funciones:

Realizar el análisis, cálculo y seguimiento del forecast de demanda mensual por proveedor.
Realizar auditorías a las planificaciones confeccionadas por los proveedores, asegurando el correcto cálculo y asegurando la dotación necesaria para la atención de nuestros clientes.
Realizar revisión de las programaciones de personal de cada proveedor, asegurando el capacity diario y por intervalo a fin de asegurar la atención de los clientes dentro del NS objetivo.
Calibrar con los proveedores las curvas de demanda diaria por servicio.
Asegurar el cumplimiento de las acciones comprometidas en las planificación y programación por nuestros proveedores, realizando validaciones de conexión.
Realizar el seguimiento macro de las incidencias con la MET, a fin de identificar incidencias recurrentes y asegurar su solución táctica y estratégica
Coordinar con los equipos resolutores de system las prioridades en la atención de TKs de Incidencias, TK de petición y TKs problemas.
Realizar análisis a solicitud de jefe inmediato, jefes del área u otros stakeholders, sobre posibles impactos en el Contact Center (Demanda, dotación, etc)
Gestionar solicitudes a través de TK, para accesos a especialistas, cambios de participación en colas de Genesys, modificación de locuciones, etc.
Confeccionar el cronograma de turnos de guardia de los especialistas del Contact Center.
Coordinar con los responsables de las áreas de soporte en proveedor para asegurar cumplimiento de sus tareas (principalmente GTR y PPP, pero también con los equipo de Selección y Formación).
Presentar reportería con información y sustento para seguimiento (Scorecard, seguimiento diario de precisión de pronóstico, análisis de temáticos e impactos aislados, etc).
Realizar el seguimiento a la gestión operativa del proveedor velando por el cumplimiento de los KPIs operativos objetivo (ATC, NS, reitero, TMO, etc) para personas naturales y jurídicas, en días de guardia.
Realizar el seguimiento a la atención y solución de los casos presentados en RRSS con las áreas internas del banco, reduciendo el impacto en la imagen y reputación del banco. En días de guardia
Realizar el levantamiento y gestión de incidencias 24x7 en días de guardia.
Otras funciones que le asigne su jefe inmediato.

¿Qué te ofrecemos?

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