Coordinador(a) de Experiencia del Cliente Banco Falabella - Falabella - Lima

Funciones del cargo
Monitorear indicadores de reclamos y detectar picos, tendencias y nuevas casuísticas.
Liderar el análisis de causa raíz y dimensionar el impacto de los problemas identificados.
Gestionar alertas y coordinar acciones correctivas con las áreas responsables.
Asegurar la calidad y claridad de las respuestas brindadas a los clientes.
Impulsar agentes de IA para automatizar la evaluación de los reclamos elegibles.
Supervisar la precisión, calibración y trazabilidad de los agentes de IA.
Liderar el levantamiento y rediseño de los procesos de reclamos y requerimientos.
Identificar e implementar quick wins que reduzcan fricciones y recurrencia.
Priorizar y seguir planes de acción según impacto, riesgo y esfuerzo requerido.
Desarrollar al equipo en causa raíz, calidad, procesos, data e inteligencia artificial.

Requerimientos del cargo
-Formación en ingeniería industrial o afines
-Conocimiento de herramientas de medición de experiencia
-Deseable: Especialización en experiencia al cliente
-Experiencia previa liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente
-Deseable: Experiencia previa liderando equipos multidisciplinarios
-Dominio intermedio o avanzado de Excel: tablas dinámicas, data gruesa, dashboards, reportes

Beneficios:
- Todos los beneficios ley.