Líder de experiencia al cliente /Analista Cx Campo Tottus - Falabella - Lima

Requerimientos del cargo
-Mín.2 años en roles de CX, procesos o gestión de proyectos, con exposición a análisis de datos.
-Gestión de proyectos, mejora de procesos, metodologías ágiles
-Estudios en Ing Industrial, Comunicaciones y/o Administración.Manejo de office a nivel intermedio
-Excel avanzado, incluye manejo de bases de datos, tablas dinámicas y análisis de volúmenes de inf

Funciones del cargo
1. Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX
Diseñar, implementar y dar seguimiento a planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente, utilizando información cuantitativa y cualitativa para medir resultados, priorizar iniciativas y asegurar su cumplimiento.

2. Capacitación y entrenamiento
Capacitar a los equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos.

3. Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente
Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs de servicio, NPS, reclamos, feedback de clientes, cumplimiento de protocolos, entre otros), consolidando información de diversas fuentes, identificando tendencias, brechas y oportunidades de mejora, y elaborando insights accionables para la toma de decisiones.

4. Seguimiento y control de indicadores (KPIs)
Realizar el seguimiento periódico de los indicadores de servicio, evaluar el impacto de las iniciativas implementadas, identificar variaciones relevantes y proponer acciones correctivas basadas en análisis de desviaciones y causas raíz.

5. Elaboración de reportes y presentaciones analíticas
Elaborar reportes periódicos y presentaciones ejecutivas que sinteticen resultados, tendencias y hallazgos clave, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada a la acción para los distintos stakeholders internos.

6. Gestión y soporte a equipos operativos
Brindar soporte analítico, asesoría y capacitación a los equipos de tienda en la implementación de planes de acción, realizando seguimiento a su ejecución y utilizando datos para retroalimentar y optimizar los procesos de atención y servicio.

7. Trabajo colaborativo en proyectos CX
Participar y liderar mesas de trabajo de proyectos de Experiencia de Cliente, asegurando la correcta gestión de la información, el cumplimiento de plazos y la calidad de los entregables, fomentando la sinergia entre áreas.

Beneficios:
- Planilla.