Descripción de puesto
Laureate es una corporación con presencia internacional, cuyo propósito es proporcionar acceso a una educación asequible y de alta calidad, mediante nuestras instituciones UPC, UPN y Cibertec, atendiendo a más de 200 Mil estudiantes a nivel nacional.

¡Contribuye con el equipo que promueve el desarrollo del país a través de la educación!

Estamos en búsqueda del mejor talento para la posición de un Coordinador de Reclamos

MISION DEL PUESTO

Planificar, diseñar e implementar un modelo de servicio eficiente, garantizando que todos los reclamos que ingresaron sean respondidos de acuerdo con las normativas internas y externas, en el cumplimiento de los SLA’s correspondientes velando por generar una respuesta satisfactoria para el usuario y proteger la imagen de la organización.

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA:

Bachiller en Derecho, Administración, Ingeniero Industrial o carreras afines.
Especialización en Customer Experience.
Cursos en Derechos del consumidor y Gestión de reclamos.
Mínimo de 03 años de experiencia en posiciones similares de atención al cliente o gestión de reclamos.
CONOCIMIENTOS:

Metodologías ágiles y gestión de proyectos.
Herramientas de Experiencia al cliente (Customer journey map, Service design)
Manejo de herramientas de data analytics & reporting (Power BI)
FUNCIONES:

Garantizar, supervisar y gestionar los KPI´s definidos para la atención de quejas y reclamos con un enfoque centrado en la satisfacción del usuario en cada institución.
Supervisar y analizar los reclamos de alta complejidad, masivos o que puedan generar una contingencia legal para la universidad, con la finalidad de controlar y minimizar el impacto, en coordinación con la Dirección de Experiencia al Alumno y el área Legal.
Responsable de asegurar la estandarización de la atención de reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones Virtual y del Libro de Reclamaciones de respaldo, conforme a los plazos internos establecidos y de acuerdo a ley.
Definir los protocolos de atención y asegurar su documentación, despliegue y cumplimiento.
Velar por la mejora continua de los procesos con alto impacto en los estudiantes, así como proponer planes de mejoras a partir del análisis de las consultas, reclamos, incidencias y sugerencias recibidas; realizar el seguimiento oportuno y participar de la implementación de estos.
Supervisar y apoyar al equipo de atención de reclamos en el cumplimiento de sus funciones e identificar necesidades de capacitación en base a los inputs recibidos a través de los feedback de calidad en coordinación con el Coordinador de Calidad, Capacitación y Formación.
CONDICIONES:

Planilla Laureate
Modalidad de trabajo: Híbrida
Descuentos educativos
EPS cubierta al 50%, seguro oncológico cubierto al 100%